従来のミステリーショッパーとの違い
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従来までのミステリーショッパーに多いのが、
あらさがし調査といわれる「欠点指摘型」です。
欠点指摘型の特徴としてはお店の改善につながるように見えて、
実はスタッフのモチベーションを下げてしまい、
お店の雰囲気はよくならずスタッフが辞めてしまうこともあります。
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当社では、「長所発見モチベーションアップ型」の調査を行っており、
調査後スタッフがやる気になって取り組んでくれることから、
お店の雰囲気を良くすることで組織の一体化を計っています。
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“言葉の表現”によるモチベーションアップ
では「欠点指摘型」と「長所発見モチベーションアップ型」では
具体的にどういった違いが出てくるのでしょうか。
ミステリーショッパーによる調査を行った居酒屋でのコメントを例にし、
違いを見て行きます。
サービスを行うスタッフの行動を制限するような表現や
悪い所を一方的に指摘する方法では、
働くスタッフのやる気を低下させてしまいます。
欠点だけを指摘するのでなく、褒めることから始めることで言葉の受け止め方が変わり
スタッフや現場のさらなるやる気につながります。
